马来西亚：消费人不知有热线 仲裁庭6年仅接7315通求助电话
大马消费人仲裁庭自2004年已设立了求助热线，不过由于民众不广泛知道热线服务，至今接获的求助电话仅7315通。
因此，为了加强及提升消费者对于自身权益的认知意识，大马消费人仲裁庭于近期大力宣传求助热线，鼓励对购买货物及售后服务有任何意见及不满的消费人，可直接拨打免费热线“1800-88-9811”咨询并寻求协助，以捍卫自身权益。
大马消费人仲裁庭早在2004年6月2日就已设立的热线，为消费者提供一个轻便、快捷的平台；只需拨打热线电话，即有专员提供咨询服务，为消费人解疑答惑。然而，相信宣传不足，致使过去6年里，所接获的求助电话仅7315通电话。
玛希兰：善用热线捍卫权益
据新上任的消费人仲裁庭庭主团主席玛希兰接受《光华日报》记者访问时表示，自该热线设立以来，至今共接获7315通热线电话，这些电话皆以购买货物的投诉为居多。她指出，有关热线电话是免费收费的，因此她呼吁民众可善用热线捍卫权益。
她提及，热线共分成两个时段提供服务，第一时段是上午7时30分至下午1时；第二时段则从下午2时至5时30分。
她说，大马消费人仲裁庭与国内贸易及消费人事务部，都有持续在全国展开宣传活动，包括张贴海报在各地办事处以提升民众对此热线及其他服务，如电子入禀程序的认识。
“目前，各相关部门正积极开展宣传‘1800-88-9811’热线活动，让热线电话真正走进市民心中，遇见一切围绕消费者的问题时，能够及时拿起手中电话，保障自身权益，提高消费维权意识！”
每天至少有2专员听投诉
“1800-88-9811”热线电话由大马消费人仲裁庭总社的咨询服务单位负责，每天至少有两名热线专员倾听消费者的反映和投诉。
玛希兰指出，有关的热线电话的具体操作是，接获投诉后，记录投诉事项或问题，然后提供咨询。
“一般上，热线专员会直接作出回答，或记录投诉事项后给予咨询。如有需要，专员也会再次联络消费者，提供他们相关的官员电话号码，让消费者可以直接向有关部门反映和申诉，使问题得到圆满解决。
身为消费人的你，是否经常遭到不良奸商所骗，但却碍于将案件带上法庭相当耗时又浪费金钱，最终选择忍气吞声，或只能私底下向亲友抱怨？
当一项索偿呈上仲裁庭及进入审讯程序时，起诉人及答辩人双方均不可委任律师为代表及必须本身处理听审事宜。若诉方未成年、有语言障碍、不谙国英语或无能力者，可以由朋友或监护人出任为代表。
其实，不管你是不满被刮刮乐成员欺骗、到美容院做脸部护理、瘦身时，被弄伤脸部和身体部位，或者是家里装修时，承包商疑偷工减料等，都可以付诸于法律行动，入禀马来西亚消费人索偿仲裁庭。
若你是被投诉的商家，当你面对起诉时，也可以向该仲裁庭付诸于反起诉行动。
所以，不管你是商家或消费人，都须了解将案件入禀马来西亚消费人索偿仲裁庭的程序，并透过这项最简易和快捷的途径来保障你们的权益。
雷哈娜：货物与服务可索偿
马来西亚消费人索偿仲裁庭主席雷哈娜告诉《大都会》社区报，马来西亚消费人索偿仲裁庭是在1999年消费人保护法令下于1999年成立，2000年接获首项投诉。
她披露，有两种索偿可呈上仲裁庭，即货物（Goods）与服务（Services），仲裁庭有权在不超过2万5千令吉的索偿下开庭审讯。
拒履行庭令视刑事罪
也是其中一名庭主的她说，当庭主下判时，有时会下令答辩人以维修有关商品、退款或重新供应有关商品或赔偿起诉人的损失，一切胥视有关情况而定。
她指出，在该法令117条文下，倘若答辩人拒绝履行庭令，可被视为刑事罪（Kesalahan Jenayah）；这意味着，如果起诉人再针对有关案件向国内贸易、合作社及消费部投诉，则会由执法官员调查和采取法律行动。
她提醒说，起诉人在填交表格一（起诉状）时，必须先确保有附上购买商品的收据、掌握店家的地址。
“我奉劝消费人在接受任何性质的服务，包括瘦身疗程、染发前，先拍下原有的照片为证，以便在有关服务货不对办时，可以掌握到之前的情况，让庭主也能做对比。」
开审40天内审结案件
雷哈娜说，全马各州（包括大马半岛与沙巴与砂拉越）共有72间国内贸易、合作社及消费部分局（设有仲裁庭），消费人可在有关分局免费索取涵盖四种语文的册子，以更了解该仲裁庭的运作。
她指出，全马共有40间大型仲裁庭，其余32间是小型的仲裁庭。
她说，在关键绩效指标（KPI）下，该仲裁庭开审的40天内审结有关案件，不过吉隆坡和雪州的案件，有时甚至可以在案件开审的30天内审结，但必须取决于有关商店是有注册、固定在一个地点营业、有收据等条件。
“若你是在夜市小贩摊位购买有关商品而感觉受骗，就比较难处理，因为有关摊位的小贩不会给你收据。”
她说，从她审理过的各种案件看来，消费人具有一些消费醒觉意识，也知道该仲裁庭的存在，只是有时不愿意运用他们的权利。
莫哈末朱哈：主審法官稱「庭主」
國內貿易、合作社及消費部秘書莫哈末朱哈補充，有別於其他法庭，仲裁庭的主審法官稱為「庭主」（President），而非推事或法官（Hakim）。同時，全馬各州目前有11名庭主。
「沙巴與砂拉越都有本身的庭主，所以若非情況特殊（如該二州的庭主有事必須告假），一般上都是由固定的庭主審理各種案件。」
他说，庭主是由国内贸易、合作社及消费部聘请，合约期是大约是两、三年，胥视各人表现而定，他们必须是具有法律背景的专业人士，可能本身有律师楼。
同时，他也提醒消费人，仲裁庭（Tribunal）是属于特别的法庭，它不能被称为法庭“Court”，只能称为“Tribunal”。
他说，布城的仲裁庭是每个月开庭审讯大约两次，吉隆坡的仲裁庭则是每周召开一次（介于周一至周四），每次开庭都会进行至少25项审讯（包括过堂）。
他指出，消费人索偿仲裁庭会援引1999年消费人保护法令第85条文至122条文，来进行法律诉讼程序。
情况严重可建议案件上推事庭
他说，117条文赋权予执法人员进行刑事罪的调查工作，若情况严重，仲裁庭可建议起诉人将案件带上推事庭，或交由警方发出逮捕令。
他也提醒消费人，当他决定要在特定地点入禀仲裁庭时，接下来的案件审讯都将会在同一个地点。
“若起诉人要聘请律师来打一场有把握的仗，他们也可以选择将案件带上推事庭或进行民事讼诉，无需带上仲裁庭，一切以他们本身的意愿为依归。”
他说，相比之下，城市地区的案件会比较多，如吉隆坡联邦直辖区、柔佛与槟城。
仲裁庭权力范围
仲裁庭拥有权力听审以下：
(a) 在法令许可下的权力范围内，任何案件的索偿。
(b) 任何不超过2万5千令吉的索偿。
(c) 任何其它由部长拟定并在宪报下公布的索赔。
仲裁庭执行权力：必须由主席、副主席和其它由主席选出的成员独立听审。
权力界限
● 仲裁庭无权听审以下索偿：
(a) 由自身受伤或死亡引起的索偿。
(b) 土地归还或任何财产或土地权益之索偿。
(c) 有关土地权问题或财产或土地权益或特权等索偿。
(d) 以下的纷争：
1. 遗嘱的权益或在无遗嘱下死亡所引起的权益纷争。
2. 信誉。
3. 所有索赔中的权益。
4. 商业机密或智慧产权等。
5. 仲裁庭的权力范围限制于某项由案发日起三年内所呈堂的索偿。
A.可呈上仲裁庭的索偿种类
A. 混淆及欺骗行为，虚假的说明及不合理的执业，包括：A.混淆行为及在品类、加工过程、适合性、品质及数量方面有欺诈的行为。
B. 价钱予人混淆的印象。
C. 提供赠品、免费礼物或其他免费物件以企图蒙骗。
D. 其它混淆行为的索偿，如存货售完为止；存货有限及其它。
E. 接受付款却无意供货或提供服务。
F. 提供未到期的服务合约或继续提供续约。
B. 货物及服务的保障
A. 保障的水准涉及到什么物品或物品等级。
B. 保障的水准涉及到什么服务或什么等级的服务。
C. 对有关供应商所提供的商品所应含有的保证
A. 关于拥有权。
B. 关于可接受的品质。
C. 有关产品符合用途。
D. 对商品符合说明。
E. 商品跟出示样本符合。
F. 合理的价格。
G. 关于维修及代替品。
D. 对应商提供的服务所应包含的保证
A. 关于合理的服务，细心及技巧应用程度。
B. 关于某用途的适合性。
C. 关于合理的完工时间。
D. 关于合理的价钱。
E. 对有关制造商所提供的商品阐明之保证
A. 关于品质、良好性或商品特征。
B. 关于必须提供的服务。
C. 关于在将来同样产品的可获性。
D. 关于当保证人的商品不能符合保证、金钱退还或补偿事项。
F. 对有关制造商所提供的商品应包含的保证
A. 关于可接受的品质。
B. 适合的产品。
C. 关于维修和代替品。
以上採用的「商品＂字眼，涵義為「買回來用在本身，家庭或家庭成員的東西＂，及包括：
A. 安置於；或接連於任何動產或不動產的東西。
B. 動物，包括魚類。
C. 船隻或交通工具。
D. 樹木、植物及在，或不在地上、地下或附於泥土的動植物。
備註：以上不包括索償裡的權益，如可轉讓的文件、股票債券和金錢。
索偿程序
1. 法令的第XII章及第122条款赋权予部长拟定的1999年消费人保护条文（消费人索偿仲裁庭）列明有关仲裁庭对呈案、注册及索偿听审事宜。
2. 根据这项法令和上述条文，仲裁庭亦可接受和采用任何它认为恰当及合理的程序。
档存和注册程序
简单的说，档存和注册程序如下：
A. 每一项索偿必须填表格[1]，表格可从任何一间消费人仲裁庭处免费获得。
B. 每一项索偿必须填具4份表格[1]，然后档存给州属消费人仲裁庭办事处。
C. 档存表格[1]费用为5令吉，索偿人将获得正式收据。
D. 注册之后将列下日期以及由秘书或仲裁庭副秘书签发盖章，然后两份已签发盖章的表格[1]将归还给索偿人，以便将其中一份传递给答辩人。
E. 将表格[1]传递给答辩人可采用以下方式进行：
如果答辩人为个人：
a. 留下一份表格给答辩人。
b. 交一份给答辩人。
c. 用预付挂号信邮寄给答辩人的邮址或最后所知的地址。
如果辩方为一家公司或商号：
a. 留下一份表格给其董事、主席、秘书或公司内的其它职员或商号东主。
b. 交一份给任何以上所列出的人士。
c. 用预付挂号信邮寄给以上所列人士的注册办事处地址或商号或邮址。
F. 一旦答辩人接收到起诉人的表格[1]后，他可在消费人仲裁庭处免费采用表格[2]，作出答辩和反起诉（如有）。
G. 如同表格[1]，辩方亦须在接收表格[1]后，于14天内呈上给仲裁庭辨事处4份填妥的表格[2]。
H. 档存表格[2]的费用为5令吉，正式收据亦将签发给辩方。
I. 表格[2]将被注册，列下日期，由秘书或仲裁庭副秘书签发盖章后，归还两份给辩方，以便传递一份给诉方。
J. 当诉方接收到辩方的表格[2]后，他必须采用表格[3]对反起诉（如有）作出答辩，同样的表格[3]亦可在仲裁庭处免费获得。
K. 诉方于接收到表格[2]后，必须在14天内呈上4份填妥的表格[3]给仲裁庭办事处，档存表格[3]无需付费。
L. 表格[3]被注册和列下日期后，将由秘书或仲裁庭副秘书签发盖章，然后两份已签发盖章的表格[3]将归还给诉方，以便将其中一份传递给辩方。
注意：
1. 表格[1],[2],[3]可在消费人仲裁庭网站下载。
2. 可在仲裁庭办事处，获取如何填写表格[1],[2],[3]的指示和查询索引。
听审程序
1. 当一项索偿呈上仲裁庭后， 列下日期、时间及听审地址的听审通知书将由秘书或副秘书采用表格[4]，于听审日期14天前发出给双方。
2. 听审时，双方均不可以由律师代表，必须本身处理听审事宜。
3. 如果诉方是未成年或无能力者（tidak berupaya），可以由朋友或监护人代表。
4. 如果辩方为一家商号或公司，那它可由一名全职的职员代表。
5. 听审将由一位仲裁庭成员（听审时称为主席）单独主持，他亦可在任何时刻帮助双方处理他们的案件。
6. 听审期间，仲裁庭在认为适当的情况下，可帮助双方达致相解。
7. 听审期间，双方有权呈上证据、证人或呈上任何文件、记录或物件以支持各自的案件。
8. 所有仲裁庭的索偿，程序是公开给公众人士的。
仲裁庭的判决
(1) 仲裁庭须尽可能在案件呈堂第一天算起，于60天内作出判决。
(2) 在听审进行时，仲裁庭可作出下列一个或更多的判决：
■ 指示案件某方以金钱的方式付给任何另一方。
■ 指示供应商品或重新供应。
■ 指示供应商，以替代或修理的方式，处理已供应或重新供应的商品。
■ 指示付还消费人或其他人士所付出的价钱或任何报酬。
■ 指示某方遵守保证。
■ 指示付给诉方所承担的损失或损坏后所承担的赔偿金。
■ 指示对合约作出局部或全面修改或取消。
■ 指示某方承担堂费。
■ 指示对判决数目不超过8%年利计算的利息。
■ 撤销索偿。
执行判决
1. 所有记录在案的庭外相解和仲裁庭所作出的判决及最终判决，以及对涉案对方均有约束力。
2. 所有由仲裁庭所作出的判决都应被视为推事庭的判决，涉案那一方都可以根据判决区域、推事庭区域范围内在推事庭申请执行。
备注：以上资料是出自马来西亚消费索偿仲裁庭手册，《星洲日报》已征得马来西亚消费索偿仲裁庭的同意，以转载有关手册的全部内容。
违背判决的刑事处罚
任何一方在判决14天后如果违背判决，将面对刑事罪行；如被判罪成立，将面对：
i. 最高5000令吉罚款或坐监两年或两者兼施。
ii. 如上述罪行持续，犯者可在上述罪行下，再面对每天或部份罚款不超过1000令吉。
消费人仲裁庭办事处
1. 成立以执行仲裁庭的任务，在仲裁庭有委任一位秘书，数位副秘书和官员。
2. 仲裁庭中央办事处由仲裁庭秘书、两位副秘书和六名官员领导。至于州属仲裁庭均由两位副秘书领导
3. 仲裁庭中央办事处
Tingkat 16, Putra Place,
100, Jalan Putra,
50622 Kuala Lumpur.
总结消费人仲裁庭的设立，目的是为一名消费人，除了法庭之外，提供多一个简易的替代管道，用简易的程序以经济和快捷的方式向供应商或厂商索取赔偿或适当的赔偿金，因此，希望消费人能够全面的应用仲裁庭来保护身为消费人的权益
马来西亚消费人索偿仲裁庭
Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia
Kementerian Perdagangan Dalam Negeri Koperasi Dan Kepenggunaan
Aras 5,Podium 2 No.13, Persiaran Perdana,
Presint 2, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan, 62623 Putrajaya
免付费电话： 1800-88-9811
电话：03-8882 5822、03-8882 5831
官方网页：www.kpdnkk.gov.my、http://ttpm.kpdnkk.gov.my
马来西亚消费人索偿仲裁庭（吉隆坡仲裁庭）
双威布特拉商场（Sunway Purta Mall）16楼（前身为美达广场-The Mall购物中心）
Tingkat 16, Putra Place, 100, Jalan Putra, 50622 Kuala Lumpur
（资料来源 ：星洲日报‧大都会 与 光华日报）
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